Op 14 maart 2014 promoveerde Jos Pieterse aan de Open Universiteit met het proefschrift ‘Service Engineers in Change: Count your words’. Hierin concludeert hij dat verbetertrajecten in organisaties succesvoller zouden zijn als managers en medewerkers elkaars taal en cultuur beter zouden begrijpen. Nu gebeurt het vaak dat verandertrajecten binnen organisaties langer en kostbaarder zijn dan nodig. En dat terwijl ze juist zijn ingezet om naast vernieuwing en verbetering, ook een besparing op te leveren.
Verschillen in taal en cultuur hebben volgens Pieterse een grote invloed op het verloop en succes van het veranderproces. Dat geldt dan nog het meest voor de zogenaamde traditionele bedrijven met veel technisch geschoolde medewerkers, zoals onderhoudsbedrijven of energieleveranciers. Volgens Pieterse hebben managers geleerd zich te richten op het behoud van overzicht en controle. In hun communicatie met de medewerkers spreken zij daarom op hoofdlijnen en in abstracte termen over verbeteringen in de organisatie. Veel medewerkers (bijvoorbeeld aan servicemonteurs) zijn echter opgeleid om concrete oplossingen te realiseren. Zij hebben daarom juist weer meer behoefte aan achtergrond en detail. Een term als ‘klantvriendelijker werken’ is voor hen te globaal. Medewerkers vragen vaak naar het hoe en waarom van verandering. Managers kunnen dit vaak niet goed plaatsen en zien de vragen als weerstand tegen de verandering.
Om ervoor te zorgen dat verandertrajecten succesvol zijn, moeten managers en medewerkers elkaars taalgebruik leren begrijpen en de aannames die daaraan ten grondslag liggen. Dit kan gestimuleerd worden door meer dialoog en samenwerking tussen de verschillende beroepsgroepen – bijvoorbeeld door het organiseren van meer formeel en informeel overleg over doelstellingen en beweegredenen, of de invoering van multidisciplinaire teams.
De basis voor de denkwijze van een beroepsgroep wordt gelegd in de opleiding. Gespecialiseerde technische opleidingen zouden dan ook meer aandacht moeten besteden aan de social skills van hun studenten en de invalshoeken van andere beroepsgroepen.
Foto door Alexas Fotos: https://www.pexels.com/nl-nl/foto/tijd-voor-verandering-bord-met-led-licht-2277784/
