De meesten onder ons vinden feedback geven lastig. Misschien past het niet in onze ik-cultuur om zo direct in te breken in iemand anders’ autonomie. Want die autonomie is iets waar we zelf ook heel veel waarde aan hechten. Een inbreuk hierop wordt al snel gezien als ‘bemoeizuchtig’.
Maar ook het ontvangen van feedback vinden we niet zo leuk, zeker niet als het gaat om zaken die we niet goed doen. Misschien gaat het daarbij niet eens alleen om die inbreuk op onze autonomie; misschien komt het wel omdat de feedback die we krijgen, niet altijd op de juiste manier gegeven wordt. Bijvoorbeeld doordat de feedbackgever geen verantwoordelijkheid neemt voor de boodschap en iets zegt in de trant van: “Ik heb gehoord dat…”, of “Je collega zei…”. En dat is jammer. Feedback is namelijk een heel krachtig middel om te leren. Ieder mens heeft immers ‘blinde vlekken’, zaken waarvan hij of zij zich niet bewust is.
Het geven van feedback verlangt van zowel de gever als de ontvanger een zekere ‘openheid’. Als iemand geen feedback wil ontvangen, dan werkt het niet. Er moet sprake zijn van gelijkwaardigheid, vertrouwen en wederzijds respect. Beide gesprekspartners moeten zich daarbij veilig voelen. Dit geldt niet alleen voor mensen die hiërarchisch op hetzelfde niveau staan, zoals collega’s of studenten, maar vooral ook voor mensen die vanuit een verschillende hiërarchische rol met elkaar communiceren, zoals leidinggevenden met medewerkers of leerkrachten met leerlingen.
Hoe geef je op een goede manier feedback? Feedback is alleen nuttig als het gedrag ook daadwerkelijk te veranderen is. Als je een stotteraar feedback geeft op zijn (non)verbale gedrag, dan heeft dat weinig zin als je weet dat hij al van kindsaf aan stottert. Het wordt anders als je ziet dat de ander stottert in bepaalde situaties. Je zou je dan kunnen richten op het managen van lastige situaties of omstandigheden.
- Aankondigen
Voordat je begint met het geven van feedback is het goed om te zeggen dat je feedback gaat geven.Vertel erbij wat voor feedback je gaat geven, bijvoorbeeld één positieve feedback hebt en twee punten van verbetering.
- Verantwoordelijkheid nemen
Het begint met ‘je verantwoordelijkheid nemen’. Kom met feedback vanuit je eigen ervaring en niet met informatie die je ook weer via-via hebt gekregen.
- Sfeer van veiligheid
Creëer een sfeer van veiligheid. Feedback kan alleen effectief zijn wanneer er een sfeer van veiligheid, vertrouwen en wederzijds respect bestaat. Als het gevoel ontbreekt, dan zal de feedback alleen maar leiden tot verkeerde interpretaties, misverstanden en weerstand. En soms zelfs tot een verslechtering van de relatie. Wanneer je op gelijk niveau staat (medestudent, vriend, collega), geef de feedback dan alleen wanneer deze dat wenst, of vraag vooraf of je feedback mag geven.
- Actueel gedrag
Geef alleen feedback over actueel gedrag; het heeft geen zin om feedback te geven over iets wat zich weken geleden heeft afgespeeld.
- Concreet en wenselijk gedrag
Geef feedback over concreet en wenselijk gedrag. Met “Je bent niet klantvriendelijk” geef je een niet-boodschap af. Je kunt dit beter positief en in alternatieven formuleren: “Geef klanten een hand als ze binnenkomen”.
- Ik versus jij
Ik-boodschappen werken beter dan jij-boodschappen. Een jij-boodschap wijst naar de ander: “Jij doet iets fout”. Hierdoor kan de ander zich beschuldigd voelen, en vervolgens in de verdediging schieten, of alles ontkennen. Dit leidt de aandacht af van wat je wilt zeggen. Met een ik-boodschap houd je het bij jezelf. Als je jouw observatie beschrijft, kan de ander daar niets aan af doen.
- Bij de ander blijven
Houd het wel bij die ander. Feedback is geen kritiek. Het gaat erom dat de ander er iets van leert. Zomaar allerlei irritaties over de ander naar voren brengen omdat jíj jezelf ergert, heeft geen zin. Natuurlijk mag je Wel tegen iemand zeggen dat je je aan hem ergert, maar noem het dan geen feedback.
- ‘Jij doet‘ versus ‘jij bent‘
Beschrijf altijd gedrag van de ander, en niet hoe jij denkt dat die ander is. Zeg bijvoorbeeld: “Je was deze week drie keer te laat” in plaats van: “Je bent ongemotiveerd”.
- De 3 G’s
1. Gebeurtenis
2. Gevoel of Gedachten
3. Gevolg
Beschrijf eerst jouw waarneming van het gedrag: “Ik je deze week aan het werk gezien en ik merkte dat je de klanten begroet met ‘hallo’.” Geef vervolgens aan wat het effect daarvan is op je gedachten of gevoel: “Ik vind dat niet echt heel klantvriendelijk overkomen”. Vertel het gevolg: “Klanten zouden zich hierdoor minder welkom kunnen voelen en we hebben hun klandizie hard nodig”.
- Stap naar de ander
Check altijd eerst of je boodschap goed is overgekomen. En vraag of de ander zich in jouw waarneming herkent. Geef hem daarbij ook de gelegenheid om te reageren.
